客服电话客服系统快速掌握业务知识和沟通技巧尤为重要

客服电话客服系统快速掌握业务知识和沟通技巧尤为重要

　　随着客户服务中心的发展，客户服务中心对人力的需求越来越大，将继续注入新的血液。面对更多的90年代后，即使是即将进入社会的00年代后，如何在短时间内快速掌握业务知识和沟通技巧尤为重要。

　　90后员工的显著特点是难以管理。他们聪明、活跃、精力充沛，但思维跳跃，不受约束，喜欢创新。只有创新后续教学模式，才能更好地调动新员工的积极性，在正式上线前为他们奠定坚实的业务基础，实现教学和上线期间的平稳过渡。以下是90后员工的教学经验。

　　确定标准-制定业务场景验收流程。

　　客户在电话中提出的要求往往超出了服务范围。在这种情况下，处理方案主要取决于教师的接线经验。缺乏服务标准将导致新员工的在线处理理念、不统一的演讲、难以控制的服务质量和服务体验。

　　因此，在每次业务培训前，应召开教学研讨会，制定常见业务场景的验收流程、脚本，分析各业务的难点和风险点，确定标准化的教材。帮助教师统一教学理念，实现标准化教学。

　　强化记忆-梳理关键词字术。

　　场景演讲有用但不容易记住，记不住自然不能使用，故意背诵往往效率太低，但也会被90员工普遍抵制。

　　教师在接线时共同整理常用词汇，从词汇中提取关键词，旨在让新员工通过关键词快速准确地回忆标准词汇。在教学的后续阶段，教学教师只提示关键词，学生可以准确、快速地在线回答标准词汇，告别重复机式教学，实现质量和效率的提高。

　　快速检索-巧用文档超链接。

　　由于无法快速检索知识库，新员工在接线时往往会紧张、慌乱、无法准确回答，影响客户体验。

　　教师应根据业务咨询的比例，整理常见的基本业务验收流程、脚本，并使用文档的超链接功能。当学生点击接线时的业务名称，并立即跳转到相应的业务提示。帮助新员工减少接线过程中的紧张和损失，更快地独立接线。

　　反复抽样-练习是实战。

　　新员工经常依赖和害怕困难。没有教师的现场支持，独立接线变得极其困难。

　　在教学过程中，尽可能多地模拟真实的呼叫场景，对新员工进行业务抽样检查，学生独立完成接线。一方面，它可以真正测试新员工的技能水平，以便进一步弥补不足;另一方面，督促新员工独立解决客户问题，提前适应独立接线。

　　加强激励-设立未知光荣榜

　　90后员工更喜欢被认可和表扬，而不是被老师指出。

　　采取未知荣誉名单的激励措施，更好地调动新员工的积极性。随机选择评估项目，包括但不限于优秀的录音、笔记、业务抽样检查等，实现动态激励，最大限度地提高激励范围。每天后续教学结束后，教学教师根据当天的培训重点和学生的整体学习情况，选择当天的最学生，并在荣誉名单上公布，鼓励新员工赶上我，快速进步。

　　根据90年代后新员工的特点，采取一系列创新措施，使教学简单有效，稳定学生的专业技能，减轻学生的在线压力，避免业务和运营风险，全面提高质量和效率。